نکاتی کلیدی برای کسب رضایت مشتری

 نکاتی کلیدی برای کسب رضایت مشتری

همواره تفاوتی بین رضایت مشتری و نگهداشت مشتری وجود دارد که برخی از شرکت ها تفاوت این دو را نمی دانند. یک نفر ممکن است از محصولات و خدمات شما راضی باشد، اما هرگز اقدام به خرید مجدد از شما نکند. چرا؟ فاصله بین رضایت و تکرار خرید همان رابطه بین مشتری و نماینده فروش برند است. ایجاد ارتباط همان عامل ایجاد کننده تفاوت است. روابط قوی و دو سویه مطمئنا موجب افزایش احتمال این می شود که یک مشتری برای همیشه برای شما باقی بماند و از رقیب شما خرید نکند.

10 نکته برای ایجاد و حفظ رضایت مشتری

1- از تعدادی دوستان یا همکاران بخواهید با شرکت شما تماس بگیرند و در مورد محصول، خدمات یا ساعت کاری سوالی بپرسند و راهنمایی بخواهند. بررسی کنید و ببینید نحوه پاسخگویی چگونه بوده، چقدر زمان طول کشیده تا تلفن پاسخ داده شود، آیا پاسخ دوستانه بوده و آیا اطلاعاتی غیر از موارد خواسته شده هم ارائه شده؟

2- در حالت کلی، مشتریان جدید همواره خواهان داشتن اطلاعات بیشتر در مورد خدمات و محصولات شما هستند تا بعد بتوانند از شما خرید کنند. پس لیستی تهیه کنید که به افراد تازه وارد کمک می کند تا اطلاعات بیشتری در مورد شما به دست بیاورند، مطمئنا آنها متوجه منظور شما هستند و پاسخگوی لطف شما خواهند بود.

3- وفاداری عموما با یک انسان شروع می شود، نه از طرف سازمان! مردم برای این هر روز به یک کافی شاپ خاص می روند که یک نفر بنام “سامان” در آنجا آنها را می شناسد و بدون سوال کردن قهوه مورد علاقه آنها را آماده می کند. توجه کنید که همواره آن دسته از کارکنانی را که بخوبی در ایجاد رابطه مهارت دارند برای خود نگاه دارید، اجازه ندهید برای مبلغ اندکی درآمد بیشتر نزد رقیب شما بروند، که در آن صورت مشتری شما را هم با خود می برند.

4- ایمیل ها، نامه ها و دیگر محتوای خود را مجددا بررسی کنید تا مطمئن شوید که همگی مشتری پسند باشند. به عنوان مثال بجای عبارت “پس از 10 روز پس گرفته نمی شود” بنویسید “ما با خوشحالی تمام در طی 10 روز کاری پس از خرید در صورت ایراد یا … خرید شما را پس می گیریم!”

5- به کارکنان خود آموزش دهید که از نام کوچک مشتری استفاده کنند، و در پایان خرید روز خوشی را برای وی آرزو کنند، مطمئنا این در یاد مشتری می ماند.

6- به کارکنان خود آموزش دهید که در برخی از موارد قادر به تصمیم گیری در مورد سیاست های شرکت باشند و در رابطه با هر موضوعی نیاز به پرسش از مدیریت نداشته باشند. مثلا در مورد مسئله تخفیف یک سقف قیمتی برای وی تعیین کنید که اگر مثلا تا این مقدار تخفیف از شما طلب شد، خودتان اقدام کنید.

7- به کارکنان خود هوشیار بودن را بر اساس فرهنگ موجود آموزش دهید، اگر یکی از مشتریان شما لباسی بر تن کرده یا کیفی در دست دارد، بدنبال نکته ای مثبت در آن باشند و آن نکته را در صحبت های خود گوشزد کنند، مردم همواره از تعریف و تمجید خوششان می آید.

8- اگر فروشگاهی دارید، و مردم بدون خرید آن را ترک می کنند، سعی کنید بفهمید در ابتدا چه چیزی باعث شده که آنها وارد فروشگاه شما شوند. به تقویت آن بپردازید و در این بین ممکن است به نکته ای دست پیدا کنید که در فروش های آینده برای شما مفید باشد.

9- همواره بر تاثیر اولین برخورد تاکید داشته باشید و توجه کنید که تمامی کارکنان شما و مدیران بخش های مختلف بخوبی با این موضوع آشنا باشند و آن را در برخوردهای خود اجرا کنند.

10- همچنان که به یک مهمان که وارد منزل شما می شود خوشامد می گویید، به هر کس که وارد کسب و کار شما می شود نیز خوشامد بگویید. این موجب راحتی آنها می شود. به آنها توجه کنید. تلفن خود را زمین بگذارید. مردم از اینکه پیام متنی دوست شما از وی مهمتر باشد، احساس بی احترامی می کنند.

ایجاد ارتباط دو سویه زمان بر است، و نیازمند تلاش و مراقبت است. اما ارزش آن فراتر از تصور می باشد. رابطه دو سویه کلید اصلی موفقیت است. چیزی در مورد مشتری خود بیاموزید که بتوانید در تماس بعدی از آن استفاده کنید. همین موارد کوچک هستند که می توانند تفاوت های بزرگ را ایجاد کنند.

برنامه‌ریزی حدس و گمان است!

برنامه‌ریزی حدس و گمان است!

برنامه‌ریزی بلندمدت برای کسب‌وکار یک کار فانتزی است، مگر اینکه پیشگو باشید. عوامل زیادی هستند که کنترل شرایط را از دستان شما خارج می‌کنند؛ عواملی مثل شرایط بازار، رقبا، مشتریان، وضعیت اقتصادی و.... نوشتن یک برنامه به شما این احساس را می‌دهد که عواملی را که قابل کنترل نیستند، تحت تسلط خود درآورده‌اید.

برنامه‌ها چیزی به جز حدس و گمان نیستند. پس پیش از هر چیز، برنامه‌های کسب‌وکارتان را حدس‌های کسب‌وکار، برنامه‌های مالی خود را حدس‌های مالی و برنامه‌های استراتژیک خود را حدس‌های استراتژیک بدانید. اکنون می‌توانید نگرانی خود را در مورد آنها متوقف کنید. این حدس‌ها دیگر ارزش تنش و نگرانی را ندارند. وقتی حدس‌های شما تبدیل به برنامه می‌شود، وارد منطقه خطر شده‌اید. برنامه‌ها باعث می‌شوند گذشته، آینده را هدایت کند. آنها درست مانند چشم‌بندی برای چشمان شما خواهند بود. بر اساس برنامه می‌گویید باید به این نقطه برویم، چون قبلا برای آن برنامه‌ریزی کرده بودیم. مشکل دقیقا همین‌جا است. برنامه‌ها با اقدامات بداهه تناقض دارند.

همچنان باید بتوانید اقدامات بداهه انجام دهید. باید قادر به استفاده از فرصت‌هایی که در مسیر فراهم می‌شود باشید. گاهی نیاز به گفتن این جمله دارید: ما می‌خواهیم امروز به مسیر جدیدی برویم، چون من امروز این احساس را دارم! برنامه‌های بلندمدت بیش از حد پیچیده هستند. وقتی کاری را شروع می‌کنید، بیشترین اطلاعات را در اختیار دارید، نه قبل از آنکه کاری را انجام دهید. با وجود این، چه زمانی یک برنامه را تهیه می‌کنید؟ معمولا قبل از اینکه حتی آن را آغاز کرده باشید که این بدترین زمان برای یک تصمیم‌گیری بزرگ است. منظور ما این نیست که نباید در مورد آینده فکر کنید یا در نظر داشته باشید که چگونه باید از موانع پیش رو عبور کنید. این یک تمرین ارزشمند است که سعی کنید احساس نیاز به نوشتن و وسواس داشتن در این زمینه را از بین ببرید. اگر برنامه بزرگی را تدوین کنید، به احتمال زیاد هرگز دوباره به آن مراجعه نخواهید کرد. برنامه‌هایی با حجم بیش از چند صفحه، در قفسه پرونده‌های شما فسیل خواهند شد.

کار حدسی را تمام کنید. درباره آنچه قرار است در طول این هفته و نه امسال انجام دهید، تصمیم‌گیری کنید. سعی کنید مهم‌ترین کاری را که باید انجام شود پیدا کنید. دقیقا قبل از هر اقدامی تصمیم درست را اتخاذ کنید و خیلی به دوردست فکر نکنید. بداهه‌کاری مشکلی ندارد. فقط سوار هواپیما شوید و پرواز کنید. می‌توانید به محض اینکه به مقصد رسیدید، یک پیراهن مناسب، مسواک و لوازم شخصی مورد نیاز خود را تهیه کنید. کار کردن بدون برنامه‌ریزی ممکن است ترسناک به نظر برسد اما پیروی کورکورانه از برنامه‌ای که هیچ ارتباطی به واقعیت ندارد، ترسناک‌تر است.

جزئیات قانون جدید بیمه شخص ثالث

جزئیات قانون جدید بیمه شخص ثالث

قانون جدید بیمه شخص ثالث که در ۶۶ ماده تنظیم شده ، از ۲۹ خرداد ماه برای همه شرکت های بیمه لازم الاجرا شده ست. ۱:تخفیف مربوط به بیمه گذارانی که خسارت نداشته اند، همچنان به قوت خود باقی است و در قانون جدید لغو نشده است. ۲:افراد می توانند در زمان فروش خودرو، تخفیفات مربوط به بیمه را برای خود حفظ کنند یا حتی آن را به وابستگان خود از جمله همسر و فرزند منتقل کنند. ۳: منتفی شدن دریافت الحاقیه بیمه شخص ثالث در آغاز هر سال آن هم به دلیل افزایش نرخ دیه از دیگر ویژگی های این قانون است و دغدغه بیمه گذاران با شیوه جدید رفع می شود. در شیوه جدید در صورت افزایش نرخ دیه، سقف پوشش بیمه نیز به صورت خودکار افزایش می یابد و خسارات به زیان دیدگان بر مبنای دیه سال جدید پرداخت می شود به نحوی که نیازی به دریافت الحاقیه نیست. ۴: از این پس نرخ بیمه برای اشخاص به صورت یکسان محاسبه نمی شود بلکه عواملی چون سابقه رانندگی پر خطر، نمرات منفی ثبت شده در سیستم راهنمایی و رانندگی و حوادثی که راننده مسبب آن بوده ، در تعیین نرخ بیمه اثرگذار است. در قانون پیش بینی شده است که نیروی انتظامی سوابق نمرات منفی رانندگان را بر مبنای شماره پلاک خودرو دارنده آن در اختیار بیمه گران قرار دهد تا متناسب با آن میزان حق بیمه تعیین شود. ۵: در تصادفات زیر ۶۳ میلیون ریال بدون اخذ کروکی و گزارش پلیس خسارت ها به زیان دیدگان پرداخت می شود و در قانون جدید نیز این شیوه به قوت خود باقی است. ۶:راننده نیز همانند سرنشین خودرو از بیمه خسارت دریافت می کند و از این رو بیمه حادثه برای رانندگان وسائط نقلیه نیز پیش بینی شده است. ۷:در قانون جدید مسبب حادثه نیز می تواند برای تعیین درصد جرح به پزشکی قانونی مراجعه کند. ۸: شرکت های بیمه از اخذ رضایت از زیان دیدگان و پرداخت خسارت کمتر به آنان ممنوع شده اند. ۹: از دیگر مزایای این قانون مشارکت مسبب حادثه در پرداخت خسارت به زیان دیدگان است، به این ترتیب که اگر فردی به خاطر تخلف از قوانین راهنمایی و رانندگی مسبب حادثه ای بود که خسارت آن توسط شرکت بیمه پرداخت شد، بخشی از خسارت را باید بپردازد. در این شیوه بیمه گر خسارت های وارده به زیان دیدگان را پرداخت می کند، اما می تواند به تناسب درصدی از خسارات را از مسبب حادثه اخذ کند. ۱۰: برابری دیه زن و مرد در تصادفات رانندگی در قانون قبل نیز وجود داشت و اعمال می شد که در قانون جدید نیز به قوت خود باقی است. ۱۱:اگر مدارک پرونده کامل و میزان خسارت بدنی به موجب حکم دادگاه قطعی شده باشد، بیمه گر در صورت تاخیر در پرداخت خسارت به ازای هر روز نیم در هزار بابت تاخیر جریمه پرداخت خواهد کرد. ۱۲: پیش از این بیمه گران موظف به پرداخت خسارت به همه افراد زیان دیده خارج از وسیله نقلیه بودند اما اکنون تعهد بیمه گر ده برابر سقف تعهدات در بیمه نامه است. ۱۳: اگر خسارت وارده ناشی از نقص راه یا نبودن علایم رانندگی و یا نقص وسیله نقلیه باشد، شرکت بیمه می تواند پس از پرداخت خسارت به زیان دیده، نسبت به بازیافت خسارت به نسبت درجه تقصیر که در همه آن در حکم دادگاه مشخص می شود، به مسببان ذیربط مراجعه کند.

مشتری مداری

مشتری_مداری️  

۷ انتظار مشتری که حتما باید برآورده کنید :

تکنولوژی مدیریت

تکنولوژی مدیریت