20 نکته برای خدمت‌دهی به مشتریان در خرده‌فروشی‌ها

20 نکته برای خدمت‌دهی به مشتریان در خرده‌فروشی‌ها

1. حتما هنگام صحبت با مشتریان حضوری و یا حتی تلفنی، لبخند به لب داشته باشید. بله، آن‌ها می‌توانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند.

2. هنگام خدمت‌دهی به مشتریان، برای خطاب آن‌ها از کلمات مناسب استفاده کنید. هرگز از کلماتی نظیر "رفیق" و "داداش" در هنگام صحبت با افراد مسن و یا از کلمه "حاج خانم" در صحبت با خانم‌ها استفاده نکنید. این کلمات را بگذارید برای مشتریان قدیمی که مطمئن هستد از این کلمات ناراحت نمیشوند.

3. برای کمک به مشتریان مشتاق باشید و از آن‌ها بخواهید شما را راهنمایی کنند تا با کمک هم مناسب‌ترین کالا را برای خرید انتخاب کنند.

4. در دسترس مشتری باشید، اما مزاحم نباشید. خیلی وقت‌ها مشتریان تمایل دارند در خلوت خود در مورد کالا و پیشنهاد شما فکر کنند. با مبالغه‌گویی و توضیحات اضافه، نقش یک مزاحم را خواهید داشت که این گفتگو هیچ وقت به خرید منجر نخواهد شد.

5. هنگام حضور مشتری هرگز این کارها را نکنید: بازی کردن با موبایل، ترک فروشگاه، صحبت کردن با دوستان خود که برای ملاقات شما آمده‌اند. تمیز کردن قفسه‌ها و...

6. مشتری که در مقابل شما ایستاده را به مشتری که پشت تلفن قرار دارد مقدم بشمارید.

7. یک کتاب را هیچ وقت از روی جلد آن قضاوت نکنید، خیلی از مشتری‌ها کاملا با آن چه که شما از ظاهر و یا سن آن‌ها قضاوت می‌کنید، متفاوتند.

8. نوشیدنی‌ها و غذای خود را در آبدارخانه نگه دارید. در حضور مشتری از خوردن غذا خودداری کنید، حتی اگر زمان نهار باشد.

9. مشتری‌ها اصلا دوست ندارند درباره زمان استراحت شما بدانند. اگر موقع استراحت شماست و مشتری هنوز در فروشگاه حضور دارد، آن را به وقت دیگری موکول کنید.

10. تلفن‌های شخصی خود را به زمان استراحت موکول کنید.

11. "نمی‌دانم" هیچ وقت پاسخ خوشایندی برای مشتری نیست. مگر این که "اما می‌توانم برای شما پاسخ مناسبی پیدا کنم" را به آن اضافه کنید.

12. اگر مشتری کالایی را خواست که در ویترین موجود نیست، بدون هیچ منتی آن را از انبار برای او بیاورید. از گفتن "اگر واقعا می‌خواهید آن را بخرید برایتان بیاورم" جدا پرهیز کنید.

13. اگر آن کالا در انبار هم موجود نیست، از مشتری زمان بگیرید تا آن را سفارش دهید و یا فروشگاهی که کالا را دارد معرفی کنید.

14. سعی کنید برای این که منظور مشتری را بفهمید و بهتر به او خدمت‌رسانی کنید، زبان بدن را یاد بگیرید.

15. اجازه ندهید مشتریان پر حرف وقت شما را برای خدمت‌رسانی به مشتریانی که منتظر هستند، بگیرند.

16. همیشه برای پشتیبانی تلفنی مشتری که از شما خرید کرده است، آماده باشید.

17. هرگز از یک مشتری پیش مشتری دیگر بد نگویید. ممکن است آنها فکر کنند درباره او هم پیش دیگری بد خواهید گفت.

18. قبل از تحویل نهایی کالا  به مشتری، با دقت آن را بررسی کنید تا نقصی نداشته باشد.

19. قبل از این که مشتری مغازه را ترک کند، مطمئن شوید تمام خرید او را تحویل داده‌اید.

20. هنگامی که مشتری در حال ترک مغازه است، با یک لبخند او را بدرقه کنید و از او دعوت کنید تا دوباره برای خرید به مغازه شما برگردد.

توسعه اعتماد در سازمان‌ها

«استانلی» (2005) راهنمایی‌هایی برای توسعه اعتماد در سازمان‌ها ارائه کرده است که عبارتند از:

1 . همیشه راست بگویید و راست‌گویی را در سازمان ترویج دهید

2 . خوبی‌ها را در افراد جست‌وجو کرده و آنها را تأیید، تشویق و ترویج دهید

3 . هرگز مزیت‌ها و نقاط مثبت را از افراد نگیرید بلکه آنها را تقویت کنید

4 . کارها را به‌طور منصفانه بین افراد تقسیم کنید

5 . با تمامی کارکنان براساس احترام و وقار رفتار کنید

6 . با کارکنان براساس اطمینان به آنها گفت‌وگو کنید نه براساس شک و تردید

7 . اگر به کسی گفتید که قصد انجام کاری را دارید، حتماً آن کار را انجام دهید (خودداری از شعارگرایی)

8 . کارهایی را انجام دهید که شما را در کمک کردن به کارکنانتان موفق کنند

9 . کارکنان را در موفقیت سازمان‌تان سهیم کنید

10 . ارزش‌های سازمان را پشتوانه طرح‌ریزی‌ها و نقشه‌ها قرار دهید

11 . در دوره تغییر سازمانی، کارکنان مثبت و توانمند راحفظ کنید

12 . تمامی کارکنان را به‌طور واقعی ارزیابی کنید

٨ اشتباه در تیم‌سازی از زبان ریچارد برانسون

٨اشتباه در تیم‌سازی از زبان ریچارد برانسون

✅✅ ریچارد برانسون بیش از ۱۰۰ شرکت ویرجین (Virgin) را از سال ۱۹۷۰ تاکنون به ثبت رسانیده است. ویرجین در ابتدا یک دفتر کوچک ثبت سفارشات پستی بود. او تنها کسی است که ۸ شرکت ۸ میلیارد دلاری در ۸ صنعت مختلف دارد. به خاطر موفقیت و شور و اشتیاق سر ریچارد، کارآفرینان می‌توانند چیزهای زیادی از او یاد بگیرند.

یکی از بزرگترین آموزه‌های او نحوه‌ی برخوردش با سایر اعضای خانواده‌ی ویرجین است.

طبق گفته‌های برانسون، بسیاری از مردم فکر می‌کنند کارآفرین کسی است که به تنهایی کارش را اداره می‌کند و بر چالش‌ها پیروز می‌شود و ایده‌ی خود را با توان شخصی خود وارد بازار کار می‌کند. این دیدگاه کاملاً اشتباه است. تقریباً هیچکس بدون کمک دیگران به دستاوردهای ارزشمند نمی‌رسد. برای موفقیت در تجارت باید با دیگران ارتباط و همکاری داشته باشید.

بنابراین اگر می‌خواهید قدم در جای پای سر ریچارد برانسون بگذارید نباید ۸ اشتباه پیش رو را مرتکب شوید.

۱- هرگز نگویید: من رئیس هستم

برانسون در کتاب خود، Secrets They Won’t Teach You at Business School، می‌گوید: رئیس بازی درآوردن رفتاری نیست که رهبران واقعی از خود بروز دهند. برانسون معتقد است که رؤسا فقط با فریاد دستور می‌دهند در حالی که رهبران واقعی سازماندهی، انگیزه‌دهی و الهام بخشی می‌کنند.

او می‌گوید: شاید باورش مشکل باشد جمله‌ای که مرا دلسرد می‌کند زمانی است که کسی به من بگوید: باشد، بسیار خوب. شما رئیس هستید! وی می‌افزاید: چیزی که مرا آزار می‌دهد این است که در ۹۰ درصد موارد این چنینی، چیزی که واقعاً آن شخص می‌گوید این است: باشد، اما من با شما موافق نیستم فقط به این خاطر این کار را انجام می‌دهم چون شما گفتید. اما اگر این کار جواب نداد اولین کسی هستم که به همه خواهم گفت این ایده مال من نبوده است.

۲-استقلال فضای خلاقیت را محدود نکنید

برانسون می‌گوید: شما باید به کارکنان خود فضایی برای خلاقیت، ارائه‌ی ایده‌ها و پیشرفت بدهید. اگر کسی با ایده‌ای برای تجارت پیش شما آمد چرا از او نخواهیم آن را راه‌اندازی کند؟ در طول این سالها ایده‌های برخی از کارمندان ما منجر به راه‌اندازی و پیشرفت تجارت‌ ما شده است. این کار به ما کمک کرد وارد بازارهای جدید شویم علاوه بر آن به موفقیت نیز برسیم. شرکت شما باید طوری فعالیت کند که سکوی پرش کارمندان بلندپرواز باشد نه غل و زنجیر پایشان.

مدیر اجرایی سابق ویرجین، الکسیس دُرمندی در مصاحبه‌اش با OPEN Forum بر این مطلب صحه گذاشت: استقلال برای داشتن خلاقیت فوق العاده است، اما پس از اینکه فهمیدید چه انتظاراتی وجود دارد و مبانی و رسوم سازمان چیست، باید تصمیمات را طبق اصول بگیرید. من آزاد بودم کارهایی انجام دهم که شاید باورتان نشود.

۳-همیشه مشکلات را قبل از شدت گرفتن حل کنید

هیچ وقت اجازه ندهید یک مشکل برای شریک یا عضوی از تیم تبدیل به مسئله‌ای حاد شود. همیشه قبل از اینکه مشکلات بغرنج شوند آنها را برطرف کنید. به خاطر داشته باشید فرستادن ایمیل یا پیغام غالباً روش خوبی برای کنترل اوضاع نیست. برانسون معتقد است که باید وقت بگذارید و گوشی تلفن را بردارید یا به دفترشان بروید و شرایط را ملاحظه کنید.

۴- هرگز هیچکدام از اعضای تیم را معذب نکنید

برانسون همیشه می‌گوید نباید بیش از حد خود را جدی فرض کنید و باید فرهنگی شاد فراهم کنید. چگونه می‌توانید این کار را انجام دهید؟ با پرشور بودن شروع کنید، اعضای تیم خود را تشویق کنید و یک احساس نشاط کلی در محل کار داشته باشید.

برانسون اذعان داشت این کار سبب ایجاد نیروی کار باانگیزه و متعهد می‌شود که محصولات یا خدمات درجه یک ارائه می‌دهند و کسب‌وکار موفق و پایداری می‌سازند.

۵- انگشت اتهام خود را به سوی کسی نشانه نگیرید

زمانی که Virgin Atlantic اولین پرواز خود را در سال ۱۹۸۴ داشت، یک دقیقه بعد از پرواز هواپیما مجبور به فرود اضطراری شد زیرا یکی از موتورها آتش گرفت. چند روز بعد بانکدار برانسون از راه رسید و گفت تمام سرمایه‌اش از خط هوایی را می‌خواهد. در ابتدا برانسون به دنبال کسی بود تا به خاطر بحران پیش آمده او را سرزنش کند اما به این نتیجه رسید که مدیر و راهبر خود اوست و خودش باید شرایط را کنترل کند.

به جای نشانه گرفتن انگشت اتهام به سوی کسی، یعنی همان کاری که برانسون می توانست انجام دهد، بدون توجه به اینکه چه کسی باید سرزنش شود مسئولیت خود را بپذیرید و به دنبال راه حل باشید.

۶- از مباحثه اجتناب نکنید

برانسون می‌گوید: در طول ۵۰ سالی که در تجارت بوده‌ام آموخته‌ام که بحث و گفتگوی سالم راجع به استراتژی‌ها و خط مشی‌ها برای موفقیت تجارت ضروری است. بنابراین همیشه همکاران خود را تشویق کرده‌ام که مرا به چالش بکشند و اگر با هرکدام از برنامه‌های گروه ما مخالفند آنرا بیان کنند.

هشت روش کلیدی برای داشتن یک استراتژی بازاریابی قوی

هشت روش کلیدی برای داشتن یک استراتژی بازاریابی قوی 

آیا کسب وکار شما یک استراتژی بازاریابی قوی دارد؟

فرقی نمی کند که شما جزء یکی از 500 شرکت برتر فورچون باشید یا یک کسب وکار شخصی دارید، در هر صورت لازم است که یک استراتژی بازاریابی داشته باشید و آنرا بطور مداوم اجرا نمایید.با اینحال، شما مجبور نیستید که به اندازه شرکتهای بزرگ هزینه کنید و یا فرد خیلی خلاقی باشید.

برای داشتن یک چارچوب و ساختار محکمی برای فعالیتهای ترفیعی و تبلیغاتی خود، راهکار این است که یک استراتژی بازاریابی تعیین و اجرا نمایید.

بکارگیری فعالیتهای ترویجی از قبیل تبلیغات، ایمیل مستقیم یا حتی شبکه و فروش های شخصی، بدون داشتن یک استراتژی بازاریابی همانند خرید پرده برای یک خانه ای است که شما قبل ازداشتن طرح معماری درحال ساخت آن هستید.چگونه شما می دانید که چه پرده ای بخریدیا اندازه ان چه اندازه باید باشد؟

شما میتوانید یک اصول بازاریابی قوی را توسعه ببخشید بوسیله :

✅1-تعریف کالا یا خدمت خود: بسته بندی کالا یا خدمت شما چگونه است؟مشتریان شما واقعا انرا چگونه خریداری می کنند؟ ممکن است ظاهراشما در حال فروش ابزارهای نرم افزار تحت وب باشیداما در واقع در مشتریان شما، حال خرید بهره وری بیشترتر، کارایی بهبود یافته و صرفه جویی در هزینه، هستند. و اگر شما چندین کالا یا خدمتی راارائه می دهید، کدامیک بیشتر مستعد و نیازمند تبلیغ است؟

✅2-مشخص کردن بازارهدف خود: هر کسی می تواند مشتری بالقوه محصول شما باشد.اما، شما شاید نه وقت گکافی داشته باشید ونه پول کافی که همه آنها بازارشما را تشکیل دهند.مشتری ایده آل شما کیست؟چه کسی این احساس را برای شما ایجاد می کند که بایستی وقت و پول خود را برای تبلیغ محصول خود برای انان صرف کنید؟ممکن است شما مشتریان خود را بر اساس ویژگیهایی هایی همچون درآمد، سن، مناطق جغرافیایی، تعداد کارکنان،صنعت و... تعریف کنید. برای مثال یک پزشک متخصص زیبایی ممکن است بازارهدف خود را زنان با درآمد خانوار بیشتر از 75000 دلارکه درمناطق بالای شهر زندگی می کننددرنظربگیرد

✅3-شناخت رقبای خود: اگر حتی ظاهراهیچ رقیب مستقیمی برای خدمت خود ندارید، همیشه به نوعی یک رقابت وجود دارد.یک چیزی در کنار محصول شما برای رقابت بر سر پول مشتری بالقوه شما وجود دارد. آن چیست و چرا مشتری بالقوه شما بایستی پولش را برای شما هزینه کند؟مزیت رقابتی شما چیست یا وجه تمایز فروش شما درچیست؟

✅4-پیدا کردن یک روزنه: آیا در حال حاضر یک روزنه ای در بازار وجود دارد که تا کنون به آن توجهی نکر ده اید و یا بخوبی به آن توجه نکر ده اید؟ یک استراتژی رسوخ، هدفی است که همیشه شما تلاشهای بازاریابی خود رادر آن متمرکز میکنیدو دامنه بازار شما را مشخص می کند، حتی اگرکسب وکارشما خیلی کوچک باشد.

✅5-گسترش آگاهی:برای یک مشتری بالقوه خیلی سخت است که محصول یا خدمت شما را بخرند اگر نداند یا بخاطر نداشته باشد که این محصول یا خدمت دردسترس شما می باشد یا خیر(موجود است یا خیر)؟ عموما 5 الی 15 مرتبه محصول شما بایستی در معرض مشتری بالقوه قرار گیرد قبل ازاینکه مشتری در زمان نیاز به محصول شما فکر کند. نیاز ها اغلب غیر منتظره ایجاد می شوند.اگرشما می خواهید که در زمان نیازمشتری به محصول، محصول شما را بیاد بیاورد بایستی محصول شما دائما درمعرض دید مشتری باشد.

✅6- اعتبارسازی: نه تنها مشتریان بالقوه بایستی از محصول و خدمت شما آگاه باشند، حتی بایستی محصول یا خدمت شما از یک اعتبار و موقعیت مثبتی در نزد آنان برخوردار باشد. مشتریا ن شما بایستی اعتماد داشته باشند که آنچه شما سفارش می دهند دقیقا مطابق گفته شما خواهد بود و دقیقا همان را دریافت خواهند نمود.اغلب، بخصوص درخرید های بزرگ و با ریسک بالا، نیاز است که شما به نحوی به آنان فرصت استفاده از نمونه، لمس کردن و تست کردن محصول را بدهید.

✅7-استوارو پایدارباشید: در راه خود و در کاری که انجام می دهید استوارو ثابت قدم باشید.استوار بودن خیلی مهم تر ازاین است که بهترین محصول را داشته باشید.در اینجا این بخشی از زنجیره موفقیت شماست.

✅8-حفظ تمرکز: تمرکز اجازه استفاده موثر تر و بهینه تر از منابع کمیاب زمان و پول را می دهد.

 اگر شما بودجه تبلیغاتی خود را برای تبلیغ یک محصول تک که بصورت متمرکز در یک بازار هدف عرضه شده است، بکار گیرید، درآمد بیشتری بدست خواهید آورد در مقایسه با زمانی که شما همان محصول را در همان بازار هدف و دریک دوره زمانی مشخصی تبلیغ کنید.

قبل از اینکه شما بخواهید ازتبلیغات گسترده ای از طریق بروشور، چاپ آگهی، اجرای کمپین ایمیل های مستقیم، پیوستن به یک سازمان برای شبکه سازی یا حتی یک تلفن سرد استفاده کنید، کار را با ترسیم نقشه یک مسیر موفقیت از طریق تعیین یک استراتژی بازار یابی سازگارومتمرکز   آغاز کنید.