دیدگاهها
پیرامون:مدیریت،بازاریابی،مهندسی فروش ،مقالات ومطالعاتدیدگاهها
پیرامون:مدیریت،بازاریابی،مهندسی فروش ،مقالات ومطالعاتدرباره من
مدیرکارخانه کیک وکلوچه دلینا/مدیرتالارپذیرایی باشگاه راه آهن(اکنون)/فعال درحوزه صنعت کفش ونشریات معتبر/فعال در حوزه قنادی وصنف و نشریات مرتبط/
ادامه...
نکاتی کلیدی برای کسب رضایت مشتری
نکاتی کلیدی برای کسب رضایت مشتری
همواره تفاوتی بین رضایت مشتری و نگهداشت مشتری وجود دارد که برخی از شرکت ها تفاوت این دو را نمی دانند. یک نفر ممکن است از محصولات و خدمات شما راضی باشد، اما هرگز اقدام به خرید مجدد از شما نکند. چرا؟ فاصله بین رضایت و تکرار خرید همان رابطه بین مشتری و نماینده فروش برند است. ایجاد ارتباط همان عامل ایجاد کننده تفاوت است. روابط قوی و دو سویه مطمئنا موجب افزایش احتمال این می شود که یک مشتری برای همیشه برای شما باقی بماند و از رقیب شما خرید نکند.
10 نکته برای ایجاد و حفظ رضایت مشتری
1- از تعدادی دوستان یا همکاران بخواهید با شرکت شما تماس بگیرند و در مورد محصول، خدمات یا ساعت کاری سوالی بپرسند و راهنمایی بخواهند. بررسی کنید و ببینید نحوه پاسخگویی چگونه بوده، چقدر زمان طول کشیده تا تلفن پاسخ داده شود، آیا پاسخ دوستانه بوده و آیا اطلاعاتی غیر از موارد خواسته شده هم ارائه شده؟
2- در حالت کلی، مشتریان جدید همواره خواهان داشتن اطلاعات بیشتر در مورد خدمات و محصولات شما هستند تا بعد بتوانند از شما خرید کنند. پس لیستی تهیه کنید که به افراد تازه وارد کمک می کند تا اطلاعات بیشتری در مورد شما به دست بیاورند، مطمئنا آنها متوجه منظور شما هستند و پاسخگوی لطف شما خواهند بود.
3- وفاداری عموما با یک انسان شروع می شود، نه از طرف سازمان! مردم برای این هر روز به یک کافی شاپ خاص می روند که یک نفر بنام “سامان” در آنجا آنها را می شناسد و بدون سوال کردن قهوه مورد علاقه آنها را آماده می کند. توجه کنید که همواره آن دسته از کارکنانی را که بخوبی در ایجاد رابطه مهارت دارند برای خود نگاه دارید، اجازه ندهید برای مبلغ اندکی درآمد بیشتر نزد رقیب شما بروند، که در آن صورت مشتری شما را هم با خود می برند.
4- ایمیل ها، نامه ها و دیگر محتوای خود را مجددا بررسی کنید تا مطمئن شوید که همگی مشتری پسند باشند. به عنوان مثال بجای عبارت “پس از 10 روز پس گرفته نمی شود” بنویسید “ما با خوشحالی تمام در طی 10 روز کاری پس از خرید در صورت ایراد یا … خرید شما را پس می گیریم!”
5- به کارکنان خود آموزش دهید که از نام کوچک مشتری استفاده کنند، و در پایان خرید روز خوشی را برای وی آرزو کنند، مطمئنا این در یاد مشتری می ماند.
6- به کارکنان خود آموزش دهید که در برخی از موارد قادر به تصمیم گیری در مورد سیاست های شرکت باشند و در رابطه با هر موضوعی نیاز به پرسش از مدیریت نداشته باشند. مثلا در مورد مسئله تخفیف یک سقف قیمتی برای وی تعیین کنید که اگر مثلا تا این مقدار تخفیف از شما طلب شد، خودتان اقدام کنید.
7- به کارکنان خود هوشیار بودن را بر اساس فرهنگ موجود آموزش دهید، اگر یکی از مشتریان شما لباسی بر تن کرده یا کیفی در دست دارد، بدنبال نکته ای مثبت در آن باشند و آن نکته را در صحبت های خود گوشزد کنند، مردم همواره از تعریف و تمجید خوششان می آید.
8- اگر فروشگاهی دارید، و مردم بدون خرید آن را ترک می کنند، سعی کنید بفهمید در ابتدا چه چیزی باعث شده که آنها وارد فروشگاه شما شوند. به تقویت آن بپردازید و در این بین ممکن است به نکته ای دست پیدا کنید که در فروش های آینده برای شما مفید باشد.
9- همواره بر تاثیر اولین برخورد تاکید داشته باشید و توجه کنید که تمامی کارکنان شما و مدیران بخش های مختلف بخوبی با این موضوع آشنا باشند و آن را در برخوردهای خود اجرا کنند.
10- همچنان که به یک مهمان که وارد منزل شما می شود خوشامد می گویید، به هر کس که وارد کسب و کار شما می شود نیز خوشامد بگویید. این موجب راحتی آنها می شود. به آنها توجه کنید. تلفن خود را زمین بگذارید. مردم از اینکه پیام متنی دوست شما از وی مهمتر باشد، احساس بی احترامی می کنند.
ایجاد ارتباط دو سویه زمان بر است، و نیازمند تلاش و مراقبت است. اما ارزش آن فراتر از تصور می باشد. رابطه دو سویه کلید اصلی موفقیت است. چیزی در مورد مشتری خود بیاموزید که بتوانید در تماس بعدی از آن استفاده کنید. همین موارد کوچک هستند که می توانند تفاوت های بزرگ را ایجاد کنند.
تعریف تبلیغ:
در زبانها و فرهنگها، اصطلاحات گوناگونی به منظور بیان مفهوم تبلیغ استعمال می‌گردد مثلاً در لغت عرب «تبلیغ»، دعوت، اعلام و دعایه و امثال آنها، در فرهنگ‌غربی معمولاً واژه پروپاگاند و یا ایندوکتری نیشن مورد استفاده قرار می‌گیرد پروپاگاند از ریشه لغت لاتینی پروپاگاره مشتق شده است کلمه پروپاگاره به معنای نشا کردن برای تولید مجدد گیاه و به تبع تولید کردن و تولید مثل است و معنی وسیع‌تر و کلی‌تر آن پخش کردن و افزودن است. بنابراین از نظر ریشه لغت پروپاگاند تولید اجباری است و به معنی تولید خودبخودی نیست.
ساده‌ترین تعریف از تبلیغ از دکتر دانیل استاریچ ارایه شده است وی که معتقد است .آگهی نمایشی است که به وسیله یک شخص یا یک مؤ‌سسه معین انتشار می‌یابد و هدف آن نفوذ در عقاید و اعمال مردم است.
در تعریف دیگر، " تبلیغ بعنوان روش یا روش‌های بهم پیوسته (در قالب یک مجموعه) برای بسیج و جهت دادن نیروهای اجتماعی و فردی از طریق نفوذ در شخصیت، افکار و عقاید و احساسات آنها جهت رسیدن به یک هدف مشخص که این هدف ممکن است سیاسی، نظامی، فرهنگی و... مشروع و نامشروع باشد. " برخی از تحلیل گران تبلیغ را نوعی کار آموزشی می‌دانند و این نوع را بهترین روش تبلیغ بر شمرده‌اند اگر چه ماهیت تبلیغ با آموزش تفاوت روشن دارد. ولی بسیاری بر این عقیده‌اند که تبلیغات و آموزش در تعامل با همدیگر معنا دارند که تعریف ذیل معطوف به این موضوع است: " تبلیغ در بهترین و اصولی‌ترین شکل آن یک فعالیت آموزشی است که به منظور نشر دانش و آگاهی‌های سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و نشر ارزش‌ها و سجایای اخلاقی صورت می‌گیرد. در تبلیغات گذشته از انتقال پیام از پیام دهنده به پیام گیرنده که در حقیقت یک حرکت آموزشی وجود دارد، مسأله تعمیق پیام درجامعه پیام گیرندگان و در نتیجه بسیج افکار عمومی نیز مطرح است که تحت عنوان " تنفیذ " مورد دقت قرار خواهد گرفت.
تبلیغات رامی‌توان در خلاصه‌ترین شکل، این گونه تعریف کرد
فرآیند روشمند ارایه‌اطلاعات مناسب در مورد کالاها و خدمات به مشتریان و ترغیب و متقاعد کردن‌مؤ‌ثر مصرف کنندگان به خرید کالاها و خدمات. واژه‌ها و عبارات «روشمند،اطلاعات مناسب و «ترغیب و متقاعد کردن مؤ‌ثر»، همگی ناظر بر انجام برنامه‌ریزی در فرآیند تبلیغات است برنامه ریزی در تبلیغات نیز مستلزم شناخت‌عینی رفتار مشتریان، به ویژه رفتار مصرف کنندگان و سایر اجزأ مرتبط و مهم دربازار (کالا و خدمات، رقبا و محیط بازار) یا به عبارتی تحقیقات بازاریابی وهمچنین انجام انواع آزمون‌ها و ارزیابی هایی است که بخش عمده «تحقیقات‌تبلیغات» را تشکیل می‌هد
هدف اساسی تبلیغات در درجه اول، ایجاد تصویری مطلوب از نشانه کالا و خدمت در اذهان مخاطب هدف است.
مرحوم " علی اسدی " در کتاب " افکار عمومی و تبلیغات " ضمن اشاره به تعاریف مربوط به تبلیغات در نظریات خوش بینانه و بدبینانه در بخش نتیجه‌گیری، ویژگی‌های تبلیغات نوین را شامل عینیت، عدم دلبستگی، پنهان کاری و ظرافت‌های علمی عنوان می‌کند
لئونارد دوب، مشاور موسسه تحلیل تبلیغات چنین توصیفی درباره تبلیغات ارائه می دهد:اقدامات منطقی که فرد یا افرادی ذی نفع از راه تلقین برای نظارت بر حالات روانی گروه هایی از افراد و در نتیجه نظارت بر اعمال آنها به عمل می آورند در هر حال هر نوع ارتباط به منظور نشان داده ها،ایده ها و یا انگاره ها در اذهان بشری برای تاثیر گذاردن بر افکار،عواطف و یا کنش های فردی و یا گروهی را تبلیغ می گویند.
4 اشتباه در ارزیابی میزان آگاهی از برند
4 اشتباه در ارزیابی میزان آگاهی از برند
همه می دانیم یک بازاریاب حرفه ای دو هدف اصلی را دنبال می کند اول جذب مشتریان جدید و دوم هدایت صحیح یک مشتری جذب شده برای ادامه فعالیت خرید .پس باید به خوبی و درستی برند خود را به مشتریان معرفی کند. اما چرا یک مدیر یا یک بازاریاب به وجود ارزشمند یک برند اعتقادی ندارد؟ پس باید مدام برند در حال ارزیابی باشد تا مفهوم میزان رشد یا عدم رشد بدست آید.
1- ممکن است توافق جمعی در سازمان بر سر مفهوم واقعی برند وجود نداشته باشد. لذا اقدامات لازم در این راستا باید انجام گیرد.
2- تلاش به اندازه کافی برای افزایش کیفیت محتوی صورت نمی گیرد.
3- نیرو های عملیاتی فروش در سطح مدیریت یا کارشناسان و بازاریابان اقدامات خود را به صورت شخصی تحلیل می کنند.
4- انتظارات همه غیر واقعی بوده و انتظار دست یابی به نتایج فوری دارند.
بازاریابی یک فرایند است که بسیاری برای موفقیت در آن دخیل هستند اما آنچه معیار شناخت بیرونی برای مشتریان است برند شما است نه اقدامات عملیاتی شما. برای بالا بردن ارزش برند چاره ای جز این ندارید که درست و هماهنگ عمل نمائید.
abdiha.blogsky.com